Jak pytać klientów o opinię w Google – praktyczny poradnik

Klient jest zadowolony, mówi że oczywiście napisze i… na tym często się kończy. Po kilku tygodniach firma nadal ma tę samą liczbę opinii, a jedna niezadowolona osoba potrafi mocno obniżyć średnią w Google. Problem często nie leży w tym, że klienci nie chcą dzielić się swoją opinią. Znacznie częściej nikt ich o nią nie pyta albo robi to w złym momencie.

W przypadku firm lokalnych ma to szczególne znaczenie. Salon, gabinet, sklep czy punkt usługowy jest oceniany przez ludzi, którzy zanim przyjadą na miejsce, zaglądają do Google, sprawdzają opinie klientów i porównują kilka firm. Liczy się więc zarówno sama liczba recenzji, jak i to, co można z nich wyczytać.

Jak pytać klientów o opinię w Google, żeby nie brzmiało to jak wymuszanie pięciu gwiazdek? Kiedy najlepiej wysłać prośbę? I co ma z tym wspólnego handlowiec, który sprzedał produkt kilka dni wcześniej? O tym właśnie jest ten artykuł.

Ten temat mamy też w podcaście

Jeśli czegoś nie doczytasz, to dosłuchaj. 😉 Nie ma to jak dobry podcast, kiedy ktoś może opowiedzieć cały kontekst, dorzucić przykłady z pracy z klientami i pokazać, jak dana sytuacja wygląda od kuchni. W odcinku znajdziesz między innymi historię salonu z podłogami, problemy z podwykonawcą oraz konkretne wskazówki dotyczące momentu, w którym najlepiej poprosić o opinię:

Dlaczego opinie w Google mają znaczenie?

Wyszukując lokalną firmę, klient często trafia najpierw na jej profil w Google. Widzi nazwę, adres, zdjęcia, godziny otwarcia i oceny wystawione przez inne osoby. Zanim kliknie stronę albo zadzwoni, może już mieć pierwsze wyobrażenie o firmie.

Dobrze widać to na przykładzie jednego z naszych klientów z branży podłogowej. Firma prowadziła w Trójmieście salon z panelami, laminatami i innymi produktami do wykończenia podłóg. Przez lata praktycznie nie zajmowała się swoim profilem w Google i miała zaledwie kilka opinii. W pewnym momencie pojawił się bardzo niezadowolony klient i wystawił jedną gwiazdkę. Przy tak małej liczbie recenzji średnia spadła do około 3,5. Jedna opinia zaczęła więc mocno wpływać na obraz firmy.

To pokazuje prostą rzecz: brak działania też wpływa na reputację firmy. Jeżeli zadowoleni klienci milczą, a niezadowolony postanowi napisać recenzję, profil może szybko przestać odzwierciedlać większość doświadczeń klientów.

Nie czekaj, aż opinie pojawią się same

Jest pewien paradoks związany z opiniami. Osoba niezadowolona często ma silną motywację, do wystawiania opinii i pisania niepochlebnych komentarzy. Chce opisać problem, ostrzec innych albo dać firmie wyraźny sygnał. Zadowolony klient zazwyczaj nie ma takiej potrzeby. Kupił produkt, otrzymał usługę, wszystko działa i wraca do swoich spraw. Jeśli nikt mu nie przypomni o możliwości wystawienia opinii, bardzo często jej nie napisze.

Firma może więc mieć dziesiątki czy setki dobrze obsłużonych osób, a na profilu zaledwie kilka recenzji, datego pozyskiwanie opinii powinno być częścią procesu obsługi klienta. Nie chodzi o ciągłe wysyłanie próśb. Chodzi o znalezienie odpowiedniego momentu i stworzenie klientowi prostej drogi do wystawienia opinii.

Kiedy prosić klienta o wystawienie opinii?

Najgorszy moment to często ten, w którym klient dopiero kupuje produkt lub usługę. Wyobraź sobie, że zamawiasz montaż podłogi. Handlowiec właśnie wystawił fakturę i od razu prosi Cię o pięć gwiazdek. Tylko za co? Nie wiesz jeszcze, jak będzie wyglądała dostawa, czy ekipa przyjedzie na czas, jak przebiegnie montaż i czy wszystko zostanie wykonane zgodnie z ustaleniami.

Lepszy moment na komentarz w mapach google pojawia się po zakończeniu całego procesu. Klient otrzymał produkt albo usługę, zobaczył efekt i wie już, jak firma wywiązała się ze swojego zadania.

W przypadku sprzedaży w salonie może być to moment odbioru zamówienia. Przy usłudze realizowanej później dobrym momentem jest kontakt po jej zakończeniu.

Handlowiec nie kończy pracy na wystawieniu faktury

Handlowiec prowadzi klienta od początku. Rozmawia z nim o potrzebach, budżecie i oczekiwaniach. Przy sprzedaży podłogi może doradzić odpowiedni kolor, dopasować produkt do mebli i pomieszczenia albo zaproponować dodatkowe rozwiązanie przy większym zamówieniu.

Jeżeli klient został dobrze obsłużony, sprzedawca ma naturalny powód, żeby później zapytać go o opinię. Jeszcze lepiej, jeśli nie kończy kontaktu w chwili wystawienia faktury.

Po dostarczeniu produktu handlowiec może zadzwonić i zapytać:

• Czy produkt dotarł cały?
• Czy dostawa odbyła się na czas?
• Czy zamówienie trafiło pod właściwy adres?
• Czy montaż przebiegł zgodnie z ustaleniami?
• Czy ekipa posprzątała po sobie?
• Czy wybrany kolor wygląda tak, jak klient oczekiwał?

Taki telefon daje firmie coś więcej niż kolejną okazję do sprzedaży. Klient widzi, że osoba, z którą wcześniej rozmawiał, interesuje się tym, co stało się po zakupie. Wtedy prośba o wystawienie opinii nie pojawia się znikąd.

Może wystarczyć prosty komunikat:

„Cieszę się, że wszystko udało się zrealizować zgodnie z planem. Jeśli jest Pan/Pani zadowolony/a z obsługi, będziemy wdzięczni za krótką opinię w Google.”

Opinia zaczyna się od dobrej obsługi

To ważne szczególnie w firmach, w których klient ma kontakt z kilkoma osobami albo etapami realizacji. W przypadku salonu z podłogami pojawił się problem z podwykonawcą odpowiedzialnym za montaż. Kilkukrotnie zdarzyło się, że montażysta coś uszkodził albo źle porozumiał się z klientem. Dla klienta nie miało większego znaczenia, że była to inna firma. Ostatecznie korzystał z oferty salonu i to jego reputacja cierpiała.

Podobna sytuacja może pojawić się przy dostawie, transporcie czy innych usługach wykonywanych przez zewnętrznych partnerów. Świetny produkt nie uratuje doświadczenia klienta, jeśli zostanie źle dostarczony albo zamontowany. Podwykonawca również pracuje więc na opinię o Twojej firmie.

Jak zachęcić klientów do wystawienia opinii?

Nie potrzebujesz skomplikowanego systemu. Najpierw zadbaj o moment, w którym klient ma powód, żeby dobrze ocenić współpracę. Później poproś go o opinię w sposób prosty i bezpośredni.

W przypadku wspomnianego salonu z podłogami rekomendowaliśmy również prośbę o zdjęcie. Klient mógł sfotografować salon, wybraną podłogę albo efekt realizacji i dodać zdjęcie razem z opinią w Google. Taka recenzja daje osobom przeglądającym profil więcej informacji niż sama liczba gwiazdek. Pokazuje produkt, miejsce albo efekt wykonanej pracy.

Krótko, konkretnie, bez instrukcji na pół strony.

Ułatw klientowi wystawienie opinii

Jeżeli klient musi sam znaleźć firmę w Google, wejść na profil, odszukać odpowiednią sekcję i dopiero wtedy zacząć pisać, część osób odłoży to na później. A „później” często oznacza nigdy.

1. Wyślij bezpośredni link do miejsca, w którym klient może wystawić opinię. Możesz wykorzystać go w SMS-ie, wiadomości e-mail, komunikatorze albo w stopce strony internetowej.
2. W sklepie stacjonarnym sprawdzą się również kody QR. Kod można umieścić przy kasie, na stanowisku obsługi, na ulotce czy w innym punkcie kontaktu z klientem.

Im mniej szukania i klikania, tym łatwiej klientowi wykonać zadanie.

Co zrobić z negatywnymi opiniami?

Negatywna opinia nie zawsze wynika z błędu po stronie całej firmy. Problem może dotyczyć konkretnego etapu realizacji, podwykonawcy albo nieporozumienia z klientem. Najpierw trzeba sprawdzić, co się wydarzyło, i spróbować rozwiązać problem. Jeśli opinia jest już opublikowana w Google, odpowiedz na nią rzeczowo i spokojnie.

Zdarza się też, że negatywne opinie wystawia konkurencja. Tak było w przypadku firmy zajmującej się lawetowaniem i pomocą drogową, gdzie konkurencyjne firmy regularnie publikowały nieprzychylne recenzje. Nie zawsze da się całkowicie wyeliminować takie sytuacje. Można za to konsekwentnie pozyskiwać opinie od klientów, którzy rzeczywiście skorzystali z usług firmy. Im więcej autentycznych recenzji znajduje się na profilu, tym pełniejszy obraz firmy widzi osoba, która dopiero rozważa kontakt.

Odpowiadaj na opinie klientów

Samo zbieranie recenzji to część pracy nad profilem firmy. Kolejna to odpowiadanie na opinie. Podziękuj za pozytywną recenzję. Przy negatywnej odnieś się do konkretnego problemu i pokaż, że firma chce go wyjaśnić.

Dla osoby, która dopiero szuka usługodawcy, sposób prowadzenia takiej komunikacji również jest informacją o firmie. Widzi, czy przedsiębiorca reaguje na komentarze i jak rozmawia z klientami.

Opinie poza Google też mają znaczenie

Kiedy profil firmy w Google jest już dobrze rozwinięty, warto zadbać również o inne miejsca, w których klienci mogą znaleźć informacje o Twojej firmie. Mogą to być Facebook, portale lokalne, takie jak Trojmiasto.pl, serwisy branżowe czy inne strony internetowe gromadzące informacje o firmach.

Opinie z różnych źródeł dają potencjalnym klientom szerszy obraz firmy. Ma to również znaczenie w przypadku wyszukiwania wykorzystującego AI, które może korzystać z informacji pochodzących z wielu stron i serwisów.

Zadbaj więc o obecność firmy w kilku miejscach:

• Google,
• mediach społecznościowych,
• portalach lokalnych,
• serwisach branżowych.

Opinie klientów rozproszone w różnych źródłach wzmacniają wiarygodność informacji o firmie i mogą wspierać jej widoczność w internecie.

A jak klienci oceniają współpracę z Rodin?

Sami sporo mówimy o znaczeniu opinii, więc możemy pokazać własny przykład. Przez lata współpracy z klientami zebraliśmy sporo opinii na temat naszych działań, komunikacji i efektów pracy. Zobacz, co mówią o nas klienci i poznaj ich doświadczenia ze współpracy z Rodin – opinie.

Jak zdobywać opinie regularnie?

Regularne pozyskiwanie opinii nie wymaga skomplikowanego systemu. Wystarczy dobrze ustawić kilka momentów w kontakcie z klientem i sprawić, żeby wystawienie opinii zajmowało mu jak najmniej czasu. Najważniejsze jest połączenie dobrej obsługi, odpowiedniego momentu i prostego komunikatu. Poniżej zebraliśmy kolejne kroki, które można dopasować do sposobu działania Twojej firmy.

Sposób kontaktu powinien pasować do tego, jak klient korzysta z Twojej firmy. W sklepie stacjonarnym sprawdzi się rozmowa przy odbiorze zamówienia albo kod QR, a po usłudze wykonanej zdalnie czy w siedzibie klienta lepszy będzie SMS lub wiadomość e-mail z bezpośrednim linkiem.

Znaczenie ma również osoba, która prosi o opinię. Jeśli klient przez cały proces rozmawiał z konkretnym handlowcem, wiadomość od tej samej osoby będzie bardziej naturalna niż automatyczny komunikat od nieznanego nadawcy.

Nie proś o opinię w ciemno

Przy większej liczbie klientów łatwo zamienić pozyskiwanie opinii w automatyczny proces: sprzedaż → wiadomość → link → przypomnienie. Zanim go uruchomisz, sprawdź, czy klient rzeczywiście miał już okazję ocenić Twoją firmę.

Przy usługach realizowanych etapami szczególnie istotny jest kontakt po zakończeniu całego procesu. Jeśli coś poszło nie tak, najpierw zajmij się problemem. Dopiero później pytaj o opinię. W przeciwnym razie możesz dostać recenzję opisującą problem, którego firma jeszcze nawet nie próbowała rozwiązać.

Podsumowanie

Nie musisz wymyślać skomplikowanego systemu, żeby zdobywać opinie. Zacznij od procesu, który już masz: dobrej obsługi, kontaktu po sprzedaży i krótkiej prośby skierowanej do klienta w odpowiednim momencie. Jeżeli sprzedawca prowadzi klienta od pierwszej rozmowy, pomaga mu wybrać produkt, a po realizacji jeszcze sprawdza, czy wszystko przebiegło zgodnie z oczekiwaniami, pytanie o opinię staje się naturalną częścią kontaktu. Wystawienie opinii zajmie klientowi chwilę, szczególnie jeśli dostanie bezpośredni link lub kod QR.

Pamiętaj też o szerszym obrazie. Opinie Google, social media, portale lokalne i inne źródła tworzą informacje, na podstawie których potencjalni klienci wyrabiają sobie zdanie o firmie.