Kupujący często porównują oferty głównie pod kątem ceny, co sprawia, że ich decyzje są inne niż tych klientów, którzy szukają wartości dodanej. Przekonywanie klienta na siłę bywa wyzwaniem, które nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty. Czy warto przekonywać klienta do zakupu?
Po-1: klient potrzebuje czasu – i to jest w porządku
Z własnego doświadczenia wiem, że klientom potrzebny jest czas, aby dojść do decyzji zakupowej — i absolutnie to rozumiem. To nie jest oznaka niezdecydowania, tylko naturalny etap procesu. Badania jasno to potwierdzają.
Według analizy Salsify, tylko 6–11% klientów poświęca mniej niż 10 minut na research online przed zakupem. Duża grupa — 30–40% — spędza na tym od 10 do 30 minut, a nawet 20–30% poświęca na proces zakupu całe godziny lub dni. To pokazuje, że decyzje zakupowe wymagają czasu i że różnią się w zależności od osoby oraz sytuacji. Danymi z tego typu badań można potwierdzić, jak bardzo proces zakupowy zależy od indywidualnych preferencji.
Prawo Hicka
Psychologowie już dawno opisali ten mechanizm. Prawo Hicka mówi, że im więcej opcji ma klient, tym więcej czasu potrzebuje na wybór. Do tego dochodzi zjawisko „overchoice” — zbyt wiele możliwości prowadzi do paraliżu decyzyjnego i odwlekania zakupu. W efekcie, zamiast naciskać, lepiej dać klientowi przestrzeń na spokojne przemyślenie sprawy. To właśnie w tym kontekście warto zadać sobie pytanie: czy warto przekonywać klienta do zakupu, gdy naturalnie potrzebuje on więcej czasu na podjęcie decyzji?
Często pierwsze zapytanie od klienta pojawia się, gdy użytkownicy sklepu internetowego porównują produkty i szukają najlepszego towaru, który spełni ich oczekiwania.
To podejście świetnie ilustruje Gary Vaynerchuk. W jednym z jego podcastów mówi wprost, że jeśli podczas spotkania widzi brak entuzjazmu po stronie klienta, to nie próbuje go „na siłę” przekonywać. Siedzi do końca spotkania z szacunku, ale w głowie jest już przy kolejnych projektach i klientach, którzy naprawdę chcą współpracować. Ja działam podobnie — bo wiem, że energia poświęcona na przekonywanie sceptyka rzadko kiedy przynosi wartościowy, długofalowy efekt.
Balans między cierpliwością a responsywnością
Co więcej, badania nad e-commerce pokazują, że odpowiedni balans między cierpliwością a responsywnością jest kluczowy. W e-negocjacjach szybkość odpowiedzi sprzedawcy znacząco wpływa na satysfakcję klienta i jego lojalność w przyszłości. W branży e-commerce, gdzie warunki rynkowe są dynamicznie zmieniających się, personalizacji oferty i szybka reakcja na zapytania użytkowników mają kluczowe znaczenie. To oznacza, że mogę być szybki w działaniu, ale jednocześnie cierpliwy w oczekiwaniu na decyzję.
Klient potrzebuje czasu, a moją rolą nie jest skracanie tego procesu na siłę, tylko dostarczenie mu wszystkich argumentów i bezpieczeństwa wyboru. Porównanie ofertą z konkurencji oraz umiejętność dopasowania produktów do potrzeb klienta to elementy, które zwiększają skuteczność sprzedaży. Wtedy decyzja, którą podejmie, będzie nie tylko świadoma, ale też trwała.
Po-2: nie chcę być odbierany jako desperat
Z mojego doświadczenia wynika, że bycie zbyt natarczywym wbija pierwszą cegłę pod kruszenie fundamentów zaufania. Nie zależy mi na tym, by klient czuł, że jestem desperatem. Nie chcę być postrzegany jako typowy sprzedawca, który za wszelką cenę dąży do sprzedaży. Wręcz przeciwnie – zależy mi, by odczuł, że zależy mi na jego potrzebach i bezpieczeństwie.
Badania pokazują, że agresywne taktyki sprzedażowe (tzw. “pushy sales tactics”) nie tylko nie działają, ale mogą działać przeciwko nam – osłabiają zaufanie, niszczą satysfakcję klienta i psują reputację.
W domu sprzedażowym Scorecard Sales jasno mówią:
„pushy sales tactics are no longer effective. In fact, they often backfire, causing more harm than good to businesses and their relationships with potential customers.”
Presja presji nierówna
Z kolei w badaniach naukowych z Rutgers jasno rozróżniono dwa rodzaje presji stosowanej przez sprzedawców: agresywną i dyrektywną. Agresywna presja – czyli ta wymuszana, „pushy” – wywołuje spadek zaufania i satysfakcji. Natomiast dyrektywna (z naciskiem na doradztwo i pomoc) może być neutralna, a nawet pomocna, jeśli klient czuje, że sprzedawca naprawdę chce mu doradzić, a nie tylko sprzedać. W roli konsultantem mogę lepiej zrozumieć potrzeby klienta i doradzić mu optymalne rozwiązanie.
Eksperymenty również pokazują, że świadomość taktyk perswazji ze strony konsumenta (tzw. persuasion knowledge) oraz dobra znajomość produktu skutecznie redukują odczuwanie presji. Innymi słowy, im bardziej klient rozumie, co mu oferujesz i jak to działa, tym mniej czuje przymusu. Rozwijanie własnych umiejętności sprzedażowych pozwala skuteczniej odpowiadać na potrzeby klientów.
Jak to wygląda u mnie w praktyce?
- Zamiast forsować, słucham. Staram się zrozumieć, co naprawdę chce osiągnąć klient. Postaraj się zrozumieć, jakie są prawdziwe potrzeby swoich klientów.
- Zamiast wypychać ofertę, doradzam – przedstawiam różne opcje i wyjaśniam, co każda z nich może wnieść.
- Buduję partnerską relację opartą na wiedzy i współodczuwaniu, a nie na presji.
- Pozwalam klientowi zachować kontrolę nad procesem – dzięki temu decyzja, którą podejmuje, jest jego własna i – co ważniejsze – trwała.
Budowanie relacji przekłada się na długoterminowe korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klienta.
Zajmiemy się marketingiem w Twojej firmie!
Wypełnij formularz i otrzymaj darmową wycenę
Rozmowy sprzedażowe – jak prowadzić dialog z klientem?
Rozmowy sprzedażowe to nie tylko wymiana informacji o produkcie czy usłudze. To przede wszystkim sztuka budowania relacji i zaufania, które przekładają się na decyzje zakupowe klienta. Z mojego doświadczenia wynika, że w pierwszej kolejności warto skupić się na nawiązaniu autentycznego kontaktu. Klientowi zależy na tym, by czuć się wysłuchanym i zrozumianym. Dlatego już od pierwszych minut rozmowy staram się okazać szczere zainteresowanie jego potrzebami i wyzwaniami.
W praktyce oznacza to, że nie zaczynam od prezentowania oferty, lecz od zadawania pytań i aktywnego słuchania. Dzięki temu mogę lepiej zrozumieć, czego klient naprawdę oczekuje i jakie wartości są dla niego najważniejsze. Dopiero wtedy, gdy mam pełen obraz jego sytuacji, przedstawiam ofertę – zawsze dopasowaną do indywidualnych potrzeb. Taka personalizacja sprawia, że klient czuje się traktowany wyjątkowo. To znacząco zwiększa szanse, by przekonać klienta do zakupu produktu lub usługi.
Unikaj nachalności
W rozmowach sprzedażowych kluczowe jest unikanie nachalności. Zamiast wywierać presję, skupiam się na przedstawieniu konkretnych korzyści i wartości, jakie niesie moja propozycja. Wykorzystuję przy tym dane i informacje, które pokazują, jak oferta rozwiązuje realne problemy klienta. To podejście buduje zaufanie i sprawia, że klient sam zaczyna dostrzegać sens inwestycji.
Nie można też zapominać o sile marketingu szeptanego. Pozytywne rekomendacje, referencje i opinie innych klientów mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Dlatego zawsze zachęcam zadowolonych klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami. To często właśnie ich głos przekonuje niezdecydowanych do skorzystania z oferty.
Czasem, by przekonać klienta do zakupu, warto sięgnąć po kreatywne rozwiązania. Oferta ograniczona czasowo czy kupon zniżkowy potrafią skutecznie zmotywować do podjęcia decyzji. Ważne jednak, by takie działania były autentyczne i wynikały z realnej wartości, jaką dajemy klientowi. Nie mogą być jedynie sztucznym trikiem.
Skuteczne rozmowy sprzedażowe to nie tylko prezentacja produktu, ale przede wszystkim budowanie relacji i zrozumienie potrzeb klienta. To wymaga uważności, empatii i elastyczności. Gdy klient widzi, że naprawdę zależy nam na jego sukcesie, dużo łatwiej przekonać go do zakupu – a relacja, która się wtedy rodzi, często owocuje kolejnymi poleceniami i długofalową współpracą.
Po-3: „Przekonany na siłę” klient to ryzyko
Zauważyłem w swojej pracy, że klient „przekonany na siłę” rzadko kiedy staje się dobrym partnerem biznesowym. Nawet jeśli uda się domknąć sprzedaż, to taka współpraca często od początku stoi na kruchych nogach. Dlaczego? Bo w jego głowie nadal pracuje mechanizm racjonalizacji – szuka argumentów, które potwierdzą, że pierwotne wątpliwości były słuszne.
Psychologia sprzedaży opisuje to zjawisko jako dysonans pozakupowy (post-purchase dissonance). Badania pokazują, że osoby, które czują presję przy podejmowaniu decyzji zakupowej, znacznie częściej odczuwają żal po zakupie i są bardziej skłonne szukać wad w produkcie lub usłudze, aby uzasadnić swoje odczucia.
To właśnie tacy klienci częściej kierują swoją energię na wytykanie minusów zamiast na szukanie rozwiązań czy docenianie wartości współpracy. Co więcej, ich lojalność jest niższa, a skłonność do rekomendacji – praktycznie zerowa.
Czy warto?
Z mojego punktu widzenia to jest zupełnie odwrotne od tego, co chcę osiągnąć w biznesie. Ja wolę pracować z klientami, którzy z własnej woli zdecydowali się na współpracę i sami dostrzegają jej plusy. To oni stają się ambasadorami marki, wracają z kolejnymi projektami i polecają nas dalej. Często to właśnie polecenia i referencji od zadowolonych klientów są najskuteczniejszym narzędziem marketingowym.
W praktyce oznacza to, że jeśli podczas rozmowy czuję, że klient jest sceptyczny, to nie staram się „zbić” wszystkich jego obiekcji na siłę. Zamiast tego skupiam się na tym, by dobrze zrozumieć jego sytuację i potrzeby. Czasem najlepszą decyzją jest… odpuścić. To nie oznacza porażki – to świadomy wybór, by inwestować czas i energię w relacje, które mają szansę rozwijać się w zdrowy, partnerski sposób.
Marketing szeptany, oparty na autentycznych opiniach, buduje zaufanie i przyciąga nowych klientów.
Transparentność buduje zaufanie
Jedną z rzeczy, które od początku stawiam na pierwszym miejscu w relacji z klientem, jest pełna przejrzystość. W marketingu wciąż widzę firmy, które stosują „haczyki” w umowach – zapisy, które uniemożliwiają wcześniejsze zakończenie współpracy, automatyczne przedłużenia na lata, kary umowne wyższe niż sam koszt usługi. Ja tak nie działam i nigdy działać nie będę. Jasno sformułowane umowy są podstawą zaufania i długofalowej współpracy. Dlatego właśnie w takich sytuacjach warto zastanowić się, czy warto przekonywać klienta za wszelką cenę, skoro przejrzystość i uczciwość budują mocniejsze fundamenty relacji.
Już na etapie oferty jasno pokazuję, że naszą umowę można rozwiązać z zachowaniem okresu wypowiedzenia. Nie boję się tego zapisu, bo wiem, że dowieziemy efekt. Klient może zostać z nami, bo chce, a nie dlatego, że musi. Przejrzystość w zakresie oferowanych usług sprawia, że klienci czują się bezpiecznie.
Badania potwierdzają, że taka otwartość procentuje. Według raportu Label Insight, aż 94% konsumentów deklaruje większą lojalność wobec marek, które są transparentne. 73% byłoby skłonnych zapłacić więcej firmie, która otwarcie mówi o swoich procesach i zasadach.
Podobne wnioski przynosi badanie amerykańskiej organizacji Cohn & Wolfe – dla 91% konsumentów uczciwość i transparentność są kluczowymi czynnikami przy wyborze marki. Co ciekawe, klienci ci nie tylko częściej kupują, ale też częściej polecają takie firmy innym. Aktywność w sieci i dbanie o pozytywny wizerunek online dodatkowo wzmacniają zaufanie klientów.
W praktyce widzę, że przejrzyste zasady od razu ustawiają ton współpracy. Klient zaczyna projekt z poczuciem bezpieczeństwa, a to z kolei skraca czas do momentu, w którym naprawdę angażuje się w proces. Wtedy rozmawiamy o rozwoju i wynikach, a nie o klauzulach i obostrzeniach.
Transparentność to dla mnie nie tylko etyka – to także skuteczna strategia biznesowa. Klient, który czuje się szanowany, zostaje na dłużej, kupuje więcej i chętnie mówi o nas dobrze.
Cena rzadko jest prawdziwą barierą
Kiedy klient mówi mi, że „to za drogo”, wiem, że w większości przypadków cena nie jest prawdziwym powodem odmowy. Z mojego doświadczenia wynika, że jeśli oferta trafia w sedno jego potrzeb i realnie rozwiązuje problem, pieniądze schodzą na dalszy plan.
Psychologia konsumenta doskonale to potwierdza. Badania Harvard Business Review pokazują, że klienci są skłonni zapłacić nawet 16% więcej za lepsze doświadczenie zakupowe, a 64% jest gotowych zapłacić więcej, jeśli czują, że firma odpowiada na ich konkretne potrzeby.
Inne badanie McKinsey wykazało, że wartość postrzegana (czyli subiektywne poczucie, że produkt/usługa jest tego warta) ma znacznie większy wpływ na decyzję niż sama cena. Porównanie z konkurencji pokazuje, że klienci wybierają produkty i usługę, które najlepiej odpowiadają ich oczekiwaniom. Jeśli klient widzi, że Twój produkt jest dopasowany do niego lepiej niż konkurencja, cena staje się argumentem drugorzędnym. W takim ujęciu naturalnie nasuwa się pytanie, czy warto przekonywać klienta, skoro to dopasowanie i realna wartość są czynnikami decydującymi o zakupie, a nie cena.
Jeśli nie cena to co?
W mojej praktyce nie staram się konkurować ceną. Zamiast obniżać stawki, inwestuję czas w to, by dokładnie zrozumieć klienta, jego problemy i oczekiwania. Dopiero wtedy tworzę ofertę, która jest tak spójna z jego potrzebami, że cena przestaje być przeszkodą.
Ciekawym potwierdzeniem tej zasady jest tzw. efekt endowment – ludzie przypisują wyższą wartość rzeczom, które uważają za „swoje”. Jeśli klient poczuje, że moja propozycja została stworzona specjalnie dla niego, jej wartość w jego oczach rośnie automatycznie. Dla wielu klientów inwestycja w dobrze dopasowaną usługę jest bardziej opłacalna niż wybór najtańszej opcji.
Cena bywa pretekstem, ale rzadko jest główną barierą. Gdy klient widzi realne korzyści i ma pewność, że rozwiązuję jego problem, często sam mówi: „To w takim razie wchodzimy w to”. I to jest moment, w którym wiem, że wygrałem nie ceną, a wartością.
Jak sprawdzić, czy cena faktycznie była przeszkodą do zawarcia umowy? Moje ulubione pytanie w takich sytuacjach: „Gdyby cena nie grała roli, czy jest coś jeszcze co nie odpowiada Państwu w propozycji?” . I od razu wychodzą wszystkie ukryte obiekcje, z którymi można dalej pracować.
Podsumowując: nie przekonuj, słuchaj.
Po latach pracy w sprzedaży i marketingu doszedłem do wniosku, że najlepszą strategią nie jest sztuka przekonywania, tylko umiejętność słuchania. Kiedyś sądziłem, że im więcej argumentów podam, tym większa szansa, że klient powie „tak”. Dziś wiem, że to nie ja mam go przekonać – on musi przekonać sam siebie.
Badania pokazują, że aż 68% klientów odchodzi od firm, bo czują, że nikt ich nie słucha. Danych z licznych badań potwierdzają, że kluczowe jest budowanie zaufania poprzez aktywne słuchanie. Co ciekawe, w większości przypadków nie chodzi o cenę czy produkt, lecz o brak poczucia bycia wysłuchanym i zrozumianym.
Dlatego moja metoda jest prosta: zamiast zasypywać klienta argumentami, zadaję pytania. Słucham, czego naprawdę potrzebuje. Analizuję, co jest jego największym problemem. A dopiero potem – jeśli widzę, że mogę realnie pomóc – proponuję rozwiązanie dopasowane do jego sytuacji.
To podejście ma jeszcze jedną zaletę – pozwala mi inwestować energię w tych klientów, którzy faktycznie są gotowi na współpracę. Nie tracę czasu na przekonywanie sceptyków, którzy i tak szukaliby pretekstu, by zrezygnować.
Ostatecznie w biznesie chodzi nie o to, by wygrać każdą sprzedaż, ale o to, by budować relacje, które przynoszą wartość obu stronom. Moje przekonanie jest takie, że tylko autentyczne zaangażowanie i zrozumienie klienta prowadzi do długofalowego sukcesu. A najlepszym sposobem, by to osiągnąć, jest proste, choć często pomijane narzędzie – uważne słuchanie.
